Моделирование гибридного центра связи с сервисами самообслуживания и пороговым управлением размещением заявок

Автор(ы): Фархадов М. П., Петухова Н. В., Ефросинин Д. В., Семенова О. В.

Название статьи: Моделирование гибридного центра связи с сервисами самообслуживания и пороговым управлением размещением заявок

Выпуск: 30.1

Рубрика: Технологические сети

Год: 2010

Библиография: Фархадов М. П., Петухова Н. В., Ефросинин Д. В., Семенова О. В. Моделирование гибридного центра связи с сервисами самообслуживания и пороговым управлением размещением заявок / Управление большими системами. Специальный выпуск 30.1 "Сетевые модели в управлении". М.: ИПУ РАН, 2010. С.352-370.

Гос. регистрационный номер: 0421000023\0058

Дата опубликования: 15.11.2010

Ключевые слова: гибридный центр связи и обслуживания вызовов, сервис самообслуживания, открытая экспоненциальная сеть, многолинейная система массового обслуживания, дисциплина обслуживания, модели очередей, распознавание речи, многофазное обслуживание

Аннотация: Моделируется гибридный центр связи и обработки вызовов современной архитектуры, имеющий сервисы самообслуживания на базе компьютерного распознавания речи. Центр связи представляется открытой экспоненциальной сетью массового обслуживания с двумя узлами и пороговым управлением размещением заявок. Один из узлов моделирует речевые серверы самообслуживания, а другой – операторскую группу. Оба узла рассматриваются как многолинейные системы массового обслуживания с идентичными приборами. Обслуживание заявки автоматом может быть успешным, и тогда заявка покидает систему, а может закончиться неудачей, и тогда заявка поступает в операторскую группу. Рассматривается задача оптимизации уровня порога. Определяются стационарные распределения вероятностей состояний сети, вероятностно-временные характеристики обслуживания.

Author(s): Farkhadov M. P., Petukhova N. V., Efrosinin D. V., Semenova O. V.

Article title: Modeling hybrid communication center with self-services and threshold queuing control

Issue: 30.1

Year: 2010

Keywords: hybrid call center, self-service, multilinear queuing systems, threshold control of queuing, open exponential network, speech recognition, multistage queuing system

Abstract: We consider a queuing model to estimate and optimize a modern architecture hybrid call center with a self-service facility based on computer speech recognition. This center is presented by a two-node network with threshold control of queuing. One of these nodes describes the self-service servers and the other one describes a group of operators. Both nodes are considered as multilinear queuing systems. When not served by the automated service, the customer goes to the group of operators. We obtain stationary probabilities of the system states and derive performance characteristics

в формате PDF
Обсудить статью в Интернет-конференции по проблемам управления

Просмотров: 5761; загрузок: 2159, за месяц: 12.

Назад